Antes de começarmos a falar sobre a satisfação de nossos clientes quanto à qualidade dos serviços que oferecemos, vamos fazer uma breve introdução a respeito do que é NPS.
NPS: O que é?
NPS significa Net Promoter Score, e é uma metodologia de satisfação de clientes desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade dos mesmos.
Essa metodologia surgiu em 2003, quando Fred Reichheld, consultor da Bain & Company, publicou um artigo intitulado de “O número que você precisa para crescer”, apresentando suas descobertas. Inicialmente o artigo foi publicado pela Harvard Business Review, e posteriormente a metodologia pôde ser melhor explicada em seu livro.
Como funciona?
A pesquisa de satisfação acontece com os clientes de uma empresa, com uma pergunta definitiva, e através do resultado é possível perceber quais os pontos de melhorias devem ser realizados.
“De 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar nossa empresa para um amigo ou familiar?”
O bom da metodologia é que ela pode ser aplicada para qualquer tipo de negócio. Além da pergunta definitiva, é possível que as empresas elaborem outras perguntas, sendo quantitativas ou não, para avaliarem melhor seus serviços e traçarem estratégias de melhoria.
Qual foi o desempenho da ampla?
Finalmente chegamos ao que mais interessa nesse artigo: nosso desempenho.
De acordo com os estudos da metodologia NPS, os clientes são classificados em 3 estágios:
Detratores (aqueles que avaliam entre 0 a 6): São os clientes que não estão satisfeitos com os serviços de uma empresa, sendo assim, não voltariam a fazer negócios e não indicariam.
Neutros (aqueles que avaliam entre 7 e 8): Estes são consumidores que ainda não estão engajados, portanto podem optar pela concorrência a qualquer momento.
Promoters (aqueles que avaliam entre 9 e 10): Os clientes fiéis. Os consumidores que atingem este estágio, já estão bastante engajados com a empresa, portanto são leais. Sendo assim, além de sempre priorizarem os profissionais da mesma, também indicam para amigos e familiares.
Veja abaixo o gráfico:
O cálculo é feito da seguinte forma:
% Promotores – % Detratores = NPS
A zona de classificação varia entre -100 e 100, sendo:
- -100 a 0: Precisa falar algo? Alerta total!
- 1 a 50: Existem muitos pontos para trabalhar.
- 51 a 75: Há qualidade, mas precisa investir mais em melhorias.
- 76 a 100: Zona de excelência! A melhor nota possível.
Após algumas semanas em contato com nossos clientes realizando a pesquisa NPS, temos muito orgulho em dizer que nossa pontuação foi de Zona de Excelência!
Em mais de 10 anos de empresa, a ampla sempre prezou pela melhor experiência para o cliente, investindo em profissionais qualificados e em atendimento de qualidade.
Nossos serviços são sempre em prol de uma melhor relação das empresas com a tecnologia, porque acreditamos em um mundo onde todos possam prosperar com seu uso. Queremos uma sociedade mais inteligente, eficiente e justa. É por isso que desenvolvemos tecnologias digitais que ajudam pessoas a resolverem problemas.
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